顧客の購買フローが複雑になる近年において、マーケティング調査の一環として「デプスインタビュー」を検討する企業様も多いのではないでしょうか。
本記事ではデプスインタビューとは何かについて解説いたします。通常の集団インタビューとの違いや具体的な実施方法、注意点についてもご紹介いたしますので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
デプスインタビューとは
デプスインタビューとは、1対1で実施する顧客インタビューのことです。一般的にはマーケティング調査の一環として、顧客の深層心理を引き出すために行われます。顧客とインタビュアーの2人きりで対話をするため、通常の集団インタビューでは聞けないような、より深い話まで引き出すことが可能です。
たとえば、商品を購入したきっかけや購入に至るまでのフローなどが話題として挙げられます。プロセスを一つひとつ丁寧にヒアリングをして、深掘りをしていくことで、顧客の本音に迫ることができます。
デプスインタビューは、とくにペルソナやカスタマージャーニーマップを作成する際に、顧客の解像度を高める目的で活用されます。顧客の解像度を高めることができれば、その後に検討するマーケティング施策の成功確率を高めることができるでしょう。
デプスインタビューのやり方
デプスインタビューのやり方について解説いたします。
目的を定める
最初に調査の目的を明確にしましょう。「とりあえず顧客のことを詳しく知ろう」といった漠然とした目的では、求める結果は得られないでしょう。
もちろん顧客と対話をすることで、今まで気づけなかった側面が見つかるかもしれません。しかし、調査にはお金と時間がかかります。また、調査の企画者とインタビュアーの間で目的に齟齬が生じてしまう可能性もあります。
仮置きでも構わないので、具体的な目的や仮説を持ったうえで調査に臨みましょう。
インタビュー対象者を選定する
調査の目的に適したインタビュー対象者を選定します。まずはサービス（製品）のペルソナを思い描き、該当する人物の特徴を洗い出しましょう。なかでもデモグラフィック情報（年齢・性別・職業・居住地など）は、インタビュー対象者を探す際の指標になります。
また、性格や興味関心などの定性情報も調査結果を左右するものです。インタビュー対象者を絞り込む際の参考にしましょう。
質問内容を用意する
インタビューを実施する前には、必ず具体的な質問内容を用意します。質問内容は「Yes」or「No」で回答できるようなクローズドクエスチョンだけではなく、インタビューという特性を活かしたオープンクエスチョンの項目を盛り込みましょう。実際のインタビューで聞くか否かに関わらず、当日に慌てなくていいように、しっかりと準備しておくのがおすすめです。
インタビューを実施する
インタビューの当日は、事前に用意した質問内容を中心にヒアリングします。質問をして回答を得て次の質問をして…というような、形式的なインタビューにならないように注意しましょう。デプスインタビューでは、1対1の対話を通じて通常のインタビューでは聞き出せないような顧客心理を引き出す必要があります。質問に対する回答を得たら、その回答からさらに本音を引き出せるように追加の質問をしたり、相槌を打って共感したりなど、相手の会話を引き出す工夫をしましょう。
デプスインタビューのメリット
デプスインタビューのメリットについて解説いたします。
顧客の本音を知れる
グループインタビューに比べて、1対1の場だからこそ顧客の本音まで深ぼることができます。他のインタビュー対象者の目線がないため、プライバシーな部分までヒアリングすることも可能です。
とくに計測ツールやアンケート調査では確認が難しい、定性的な質問ができることが大きなポイントになります。デザインやサービス（製品）に対する印象、利用してみた率直な感想などを聞いてみると良いでしょう。
顧客の購入フローを知れる
昨今では情報収集の手段が多様化しているため、従来よりも顧客の購入フローが複雑になっていると言われます。たとえば「SNSでサービス（製品）を認知して、動画配信サービスの広告を通じて興味関心が徐々に高まり、リアル店舗で見かけて購入をする」など。媒体やデバイス、オンラインショップやリアル店舗などの空間をまたいで購入活動が行われます。このような購入フローは計測ツールだけでは確認に限界があるため、顧客に直接聞くことでしか得られない情報だといえます。
デプスインタビューのデメリット
一方で、デプスインタビューにはデメリットもあります。
時間とお金がかかる
デプスインタビューでは、1度に1人の対象者にヒアリングをするため、どうしても時間とお金がかかってしまいます。アンケート型の調査や1対n型の集団インタビューに比べると効率面では劣ってしまうでしょう。もちろん目的が異なるため一概には比較できませんが、予算や稼働リソースは多めに見積もる必要があります。
あくまで参考にすぎない
デプスインタビューの結果は、あくまで対象者1人の情報です。データとしては偏ったものであり、有効なデータであると判断するには母数を集めなくてはなりません。全体の傾向を把握したい場合にはマス型の調査を実施して、デプスインタビューの結果はあくまで参考程度に留めるようにしましょう。
デプスインタビューのポイント
デプスインタビューのポイントについて解説いたします。
調査設計をきちんと行う
一人ずつインタビューを実施するため、多くの場合、時間とお金に制約があるでしょう。限られたリソースを使うからこそ、最初の調査設計が肝になります。「何を目的にして・誰に・何を聞くのか」を明確にすることが重要です。
経験のあるインタビュアーに任せる
1対1のインタビューでは、会話を膨らませるのにスキルが必要になります。機転の利いたコミュニケーションが求められるため、経験のあるインタビュアーに任せるのがおすすめです。経験が浅いと「YES」or「NO」で回答が終わるような淡々としたインタビューをしてしまったり、当初の仮説通りに話を持っていくような誘導尋問をしてしまったりなどの可能性が考えられます。社内に経験のあるメンバーがいない場合には、外部の調査会社に任せることもひとつの方法として検討してみてください。
議事録を正確にまとめる
デプスインタビューでは、ヒアリングした内容をできるだけ正確に議事録として残す必要があります。しかし、インタビューをしながらメモを残すのはなかなか難しいことでしょう。また、録音した内容を聞き直して文字起こしをするのはなかなか大変な作業です。
AI GIJIROKUのような自動議事録ツールを利用すれば、ZoomやSkypeなどのビデオ会議ツールと連携をするだけで議事録を自動で作成することができます。音声認識精度は99.8%と高く、インタビューの内容を正確に記録することが可能です。
オンラインでのインタビューや商談などの機会が多い方は、ぜひ導入を検討してみてください。
まとめ
デプスインタビューとは、1対1で実施する個別インタビューのことです。集団のインタビューでは聞き出せないような顧客の購入に至るまでの心理背景を詳しくヒアリングすることができます。
インタビューを実施する際には、必ず目的を設定したうえでインタビュアーや調査対象者を選定して取り組みましょう。また、調査結果はあくまで「N=1」のデータなので、参考程度に留めておくことがポイントです。
インタビューの内容は正確に議事録として残しましょう。AI GIJIROKUのような自動議事録ツールを利用すれば、Web会議ツールと連携をするだけで正確な議事録を作成できます。少しでもご興味のある方は、議事録のチュートリアルと閲覧が可能なフリープランから、まずは導入をご検討ください。
AI GIJIROKU ブログ編集部です。議事録や、会議、音声を中心に生産性を向上するためのブログを執筆しています。
