慢性的な人手不足や、非対面の営業活動の普及に伴い「インサイドセールス」という役割が近年注目を集めています。とくにBtoB業界ではWeb広告を活用した集客チャネルが普及しており、見込み顧客に対してインサイドセールスが架電をして商談アポイントを獲得するという流れが確立されてきています。
本記事では、これからインサイドセールスを導入する企業に向けて、取り組む際のポイントやおすすめのITツールをご紹介いたします。ぜひ参考にしてください。
目次
インサイドセールスとは？
インサイドセールスとは、見込み顧客（まだ商談に至っていない顧客）に対して非対面で接触を試みる営業活動のことです。
具体的には、電話・メール・SNS・ウェブ会議ツールなどを用いて、商談に進めるためのアポイントを獲得する取り組みを指します。これは、一般的に「BDR（Business Development Representative）」という営業アプローチで、別名「新規開拓型」とも言われます。一方で「BDR」と対になる営業アプローチとして「SDR（Sales Development Representative）」が挙げられます。別名「反響型」と言われる営業アプローチで、サービス名や社名の認知度が比較的高い場合に採用され、顧客からのお問い合わせを中心に対応します。
BDR・SDRいずれの場合でも、一般的にはインサイドセールスで商談アポイントを獲得した顧客に対しては、その後フィールドセールスが商談に対応して受注に繋げるという流れになります。
インサイドセールスの組織体制としては、主に下記の5種類があります。
・アポ取り型
・ナーチャリング型
・一気通貫型
・顧客分担型
・チーム運営型
それぞれの組織体制に応じてインサイドセールスの役割は異なりますので、詳しく解説いたします。
アポ取り型
アポ取り型の組織体制では、マーケティング部署が獲得した見込み顧客（別名：リード）に対して、インサイドセールスが電話やメールなどを利用して商談アポイントを獲得します。
見込み顧客の対象になるのは「ホームページで資料請求やお問い合わせをした人」「オウンドメディアやWeb広告でホワイトペーパーをダウンロードした人」などが該当します。見込み顧客が入力した電話番号やメールアドレスを通じて連絡を行うのが一般的です。
インサイドセールスが獲得した商談アポイントは、フィールドセールスに引き継ぎ、商談に対応してもらいます。
ナーチャリング型
ナーチャリング型の組織体制では、見込み顧客に対して定期的な情報提供を通じて、サービスへの興味関心を高める取り組みをします。とくに契約金額が大きい商材、もしくはリードタイムが長い商材で採用される組織体制です。
見込み顧客のなかには、社内事情やタイミングから今すぐサービスを導入しない企業もいます。そのような企業から、サービスの導入を検討するタイミングで自社サービスを想起してもらうためには、定期的なコミュニケーションが欠かせません。お役立ち情報をメルマガで配信したり、お困りごとを電話でヒアリングしたりして、信頼を獲得していく必要があります。ナーチャリング型の組織では、インサイドセールスはこのような見込み顧客の購買行動を促す取り組みまで行います。
一気通貫型
一気通貫型の組織体制では、見込み顧客の獲得から商談アポイントの獲得、そして実際の商談まで、一人の担当者が一気通貫で取り組みます。この組織体制は、とくに人材リソースが限られた組織で採用されるケースが一般的です。
一人の担当者が一気通貫で営業活動に取り組むことで、別の担当者に顧客情報を共有する必要がなく、引き継ぎミスなどが発生しにくいというメリットがあります。一方で営業活動が属人的になることから、担当者の急な休みや退職に備えて、日頃から営業ログを取ることを意識付ける必要があるでしょう。
顧客分担型
顧客分担型の組織体制では、マーケティング部署が獲得した見込み顧客に対して、インサイドセールスが業界やエリアごとに分かれて、アポ獲得や商談に取り組みます。業界やエリアごとの専門知識や経験を有するインサイドセールスが、見込み顧客に対して適切なアプローチをすることで、アポ獲得率や受注率の向上を見込みます。
チーム運営型
チーム運営型の組織体制では、インサイドセールスとフィールドセールスがひとつのチームになって、ひとつのクライアントを担当します。お互いに連携をして、顧客からヒアリングした情報をもとに適切なサービス提案を行います。
とくに受注を逃したくないようなエンタープライズ企業（大型案件）の見込み顧客を担当するケースが一般的です。あえて組織を分けず、ひとつにまとめることで、お互いの利害が一致して情報連携を行いやすくするという狙いがあります。
インサイドセールスのやり方
ただ闇雲にインサイドセールスを取り入れても、なかなかうまく機能しません。
そもそも社内で、まずは「どのような営業目標を掲げるのか」そして「それを達成するためにはどのような営業チャネルが適切なのか」という経営戦略レベルの話をする必要があるでしょう。インサイドセールスはあくまで営業手段のひとつに過ぎません。手段の目的化にとらわれないように注意をしましょう。
実際に社内で検討したのちに「インバウンド型の営業手法を取り入れることが適切である」と決まれば、下記の手順でインサイドセールスを導入する仕組みづくりを行います。
・役割とKPIを設定する
・担当者を選定する
・シナリオを設計する
・ITツールを導入する
・成果を検証する
役割とKPIを設定する
まずはインサイドセールスの業務範囲を、下記3つのうちどこまで広げるのかを決める必要があります。
1：リード獲得
2：商談アポイント獲得
3：商談
「インサイドセールスとは？」の章で解説したように、組織体制によってインサイドセールスの役割は異なります。実際のところ、初めてインサイドセールスを導入する初期フェーズでは、人材リソースに限界があるケースが多く、インサイドセールスが上記1〜3までを行う「一気通貫型」の組織体制を取り入れる場合が多いでしょう。営業のやり方や成果が安定してきたフェーズで、徐々に増員をし、1〜3の役割をそれぞれ分業化・組織化していく流れが一般的です。
また、役割が決まったら次に具体的な目標（KPI）を設定します。これは組織体制やフェーズに応じて決める必要がありますが、インサイドセールスを導入した初期フェーズでは、KPIとして商談アポイント数を設定するのが一般的です。まずは商談数を増やさなければ何も検証ができないためです。商談アポイント数が増えて検証が進んできたら、徐々に受注に繋がりやすい見込み顧客の特徴が見えてきます。そのタイミングで、たとえば「◯◯業界の商談アポイント数」「企業規模◯◯人以上の商談アポイント数」「役職が◯◯以上の人のアポイント数」など、より具体的なKPIを立てると良いでしょう。
担当者を選定する
インサイドセールスの役割やKPIを設定できたら、次に担当者を選定しましょう。インサイドセールスは見込み顧客にアプローチをするという業務特性から、電話に繋がらなかったり、電話を途中で切られてしまったりなど、人によっては心が挫けてしまう場面が数多くあります。
そのため、下記のような特徴を持つ人材を登用できると良いでしょう。
・楽観主義で些細なことを気にしない
・目標に対して諦めずに向き合える
・コミュニケーションをとるのが得意
社内で該当する人材がいれば異動を打診し、いなければ新規で採用することも視野に入れる必要があります。
シナリオを設計する
担当者を選定できたら、次にシナリオを設計しましょう。見込み顧客の獲得から商談化に至るまでのフローを考えます。
まずは「どのような顧客が自社サービスを購入してくれるのか」を考えるべく、ターゲットとなる企業や担当者のペルソナを作成します。この際に重要なのは、見込み顧客となる企業や担当者が抱える“具体的な課題”まで深ぼって考えることです。顧客は「特定の課題を解決するため」にサービスを購入します。逆に言えば、課題を特定できなければ、いくらアプローチの数を増やしても購入には繋がらないほか、最悪の場合は（とくにサブスクリプション型サービスの場合は）早期の解約に繋がってしまうため注意が必要です。
ペルソナを作成したら、次にカスタマージャーニーを作成します。カスタマージャーニーとは「ペルソナがどのような思考や行動プロセスを経てサービス購入に至るのか」をまとめたもので、認知・興味関心・比較検討・購買などのセールスファネルごとに顧客の心理プロセスを記載するフレームワークのことです。
カスタマージャーニーを作成したら、次に「セールスファネルのどの層に対して、どのようなアプローチをするのか」を考えます。人員や予算的なリソースが限られる初期フェーズでは、一般的に「購買」に近い「比較検討」などの層に対してアプローチをするケースが多いでしょう。具体的には、たとえば「Googleで自社サービス名を検索している人」などが挙げられます。この場合、まずは「自社サイト上にサービス資料ダウンロードの導線を設置して、見込み顧客を獲得し、架電をして商談アポイントに繋げよう」といったシナリオを設計できます。
このように、ペルソナやカスタマージャーニーの作成を通じてシナリオを作成しておけば、より効果的な営業活動を行えるようになります。
ITツールを導入する
営業活動を効率化させるためには、ITツールの導入が欠かせません。とくに人員リソースが限られた組織では、多少予算を割いてでもITツールを導入して、メンバーが営業活動に集中できる環境を作るべきでしょう。
ここでは、インサイドセールスにおすすめのITツールを下記のジャンル別にご紹介いたします。
・マーケティング支援システム（MA）
・営業支援システム（SFA）
・CTIシステム
・ウェブ商談ツール
マーケティング支援システム（MA）
マーケティング支援システム（通称：MA＝マーケティングオートメーション）とは、見込み顧客の獲得から商談化に至るまでの管理を効率化できるツールです。具体的にできることとしては、見込み顧客ごとの情報管理、購入意欲の高い見込み顧客のスコアリング、顧客属性や営業フェーズに合わせたメルマガの配信などがあります。
代表的なツールとしては「Marketo」が挙げられます。
Marketoは、複数のマーケティングチャネルでの効果測定やメルマガの自動配信、見込み顧客の行動分析などのさまざまなアプリケーションを一元管理できるツールです。世界的に有名なツールなので、ユーザーコミュニティが活発なほか、ナレッジがインターネット上に普及している点が大きな特徴です。
また、その他にも代表的なツールとして「SATORI」が挙げられます。
SATORIは、日本企業が開発した国産のマーケティング支援システムです。“名前のわかる見込み顧客”だけでなく、“匿名の見込み顧客”との接点を創出できる点が特徴で、自社サイトに訪問するユーザーにポップアップを表示したり、オプトインをしたユーザーに対してプッシュ通知を送ったりすることができます。
また、ウェブサイトに計測タグを埋め込むだけで導入が完了する点も特徴です。不明点や疑問点がある場合には、オンラインでサポートを受けられるため、安心して導入いただけます。
営業支援システム（SFA）
営業支援システム（通称：SFA＝セールスフォースオートメーション）とは、受注に至るまでの業務を自動化し、営業活動に必要な情報を管理・分析できるツールです。具体的にできることとしては、案件ごとの進捗管理や営業社員の行動管理、売上の予実管理などがあります。
代表的なツールとしては「Senses」が挙げられます。
Sensesは、“現場主義”を掲げたSFAツールです。顧客管理・案件管理・行動管理などの基本機能のほか、AIが案件のリスクを自動で分析したり、各担当者の進捗状況を案件ボードで可視化したりなど、営業組織を成功に導くための機能が数多く搭載されています。また、OCR機能を利用すれば、名刺や議事録をスキャンし、自動で文字起こしをすることも可能です。
その他にも代表的なツールとして「Sales cloud」が挙げられます。
Sales cloudは、営業支援ツールで有名なセールスフォース・ドットコムのサービスです。商談管理や売上予測などの基本機能はもちろん、ワークフロー機能でビジネスプロセスを自動化したり、モバイル端末で外出先から商談状況を把握したりすることができます。
CTIシステム
CTIシステム（Computer Telephony Integration system）とは、電話などの通信機器とコンピュータを連携させるシステムのことを指します。
代表的なツールとしては「List Navigator.」が挙げられます。
List Navigator.は、架電効率を高められるツールです。電話番号が自動で表示される仕組みで、ワンクリックで発信ができるほか、通話が繋がる顧客を見つけるまで連続して発信ができます。顧客の不在時には、架電ステータスに「不在」と自動で入力されるため、わざわざステータスを記載する必要がなく、次の架電に移れる点が特徴です。
また、その他にも代表的なツールとして「Comdesk lead」が挙げられます。
Comdesk leadは、携帯回線と連携ができるCTIツールです。「090」「080」「070」で始まる電話番号から発信できるため、着電率の向上を見込めます。また、会話内容をすべて録音し、CRMと紐付けて通話ログをテキストとして自動保存することが可能です。「誰が・誰と・何を」話したのかをリアルタイムで確認することができます。
ウェブ商談ツール
ウェブ商談ツールとは、パソコン上でビデオ通話ができるツールのことです。インターネット環境さえあれば、遠隔にいてもオンライン上で商談ができます。
代表的なツールとしては「Zoom」が挙げられます。
Zoomは、URLを発行するだけでビデオ会議を開催できるツールです。ビデオ会議の機能以外にも「チャット」や「ホワイトボード」などの各種機能が搭載されています。また、VoIP 電話サービスを利用すれば、テレワークでもZoom上で音声電話を発信することが可能です。
また、その他にも代表的なツールとして「Google Meet」が挙げられます。
Google Meetは、Google社が提供するウェブ会議ツールです。Google カレンダーでスケジュールを設定すれば会議用のURLが生成されるので、スケジュールさえ共有しておけばわざわざURLを共有する必要がありません。また、ブラウザで利用することを前提に開発されているため、アプリケーションをインストールする手間がかからない点も大きな特徴だと言えます。
成果を検証する
インサイドセールスの業務は、ただアプローチの数を追うだけではありません。架電・メルマガ・手紙などのアプローチ別に、商談アポイントに至った数や割合を検証します。
たとえば架電が最も商談アポイントに繋がっている場合には「どのようなトークスクリプトにすれば、より多くの商談アポイントを獲得できるのか」を考えるようにしましょう。また、この場合には「手紙やメルマガはなぜ商談アポイントに繋がらなかったのか」を考えることも重要です。改善見込みがあれば、再び実施と検証をし、それでも改善しない場合には撤退することもひとつの道だと考えられます。
このように、インサイドセールスの業務は施策の考案・実施・検証を繰り返して成果（KPI）を追うものであり、地道な工夫が求められるのです。
インサイドセールスに取り組む際のポイント
インサイドセールスを導入する際にはいくつかのポイントがあります。ここではインサイドセールスを導入し、組織を拡大させていくにあたって注意するべき点を解説いたします。
関係各所と協力する
組織体制にもよりますが、インサイドセールスは基本的にマーケティング部署とフィールドセールス部署との連携が欠かせません。マーケティング部署が獲得した見込み顧客に対して、商談アポイントを獲得し、商談に繋げるという橋渡しの役割を担うためです。
関係各所との連携がうまくいかなければ、たとえば顧客情報の引き継ぎをミスして受注を逃してしまったり、インサイドセールス部署のKPIである商談アポイント数を優先するあまり、受注に繋がりにくい商談を獲得してフィールドセールス部署を疲弊させてしまったり、などのトラブルが想定されます。
このような事態を防ぐためには、日頃からコミュニケーションをとって良好な関係を構築しておくことや、定期的にキックオフを開催して全体目標に対する視座を合わせたりすることが重要になるでしょう。
情報やナレッジを積極的に共有する
とくにインサイドセールスを導入した初期フェーズでは、やり方を模索しながら取り組むことになるでしょう。見込み顧客が抱える課題や担当者からの反応、架電ログの残し方に至るまで、部署内で積極的に情報共有をする必要があります。
このような情報をリアルタイムで共有するには、チャットツールやドキュメントツールを整備するのがおすすめです。また、管理者はメンバーの情報共有に対して、できるだけ積極的な反応を心がけましょう。誰からも反応がないと、メンバーは「情報共有をする意味がない」と思い込んでしまうため注意が必要です。
メンバーを育成する
インサイドセールスは、個人のマーケティングスキルやコミュニケーションスキルに大きく依存するため、業務が属人化しやすい傾向にあります。しかし、部署全体として成果を上げるには、個人のスキルを底上げしていく必要があるでしょう。たとえば、メンバー同士で架電のシュミレーションをしてフィードバックをしたり、トークスクリプトの改善をしたりといった勉強会を開催することもひとつの手段として有効です。
属人化しやすい業務だからこそ、中長期的にメンバーを育成する必要があります。他社や他部署で活躍している人材を採用しても、扱う商材が異なればやり方も異なりますので、メンバーが早期に活躍できるような育成環境を整えていくことが重要です。
成果にコミットする
インサイドセールスのKPIには定量的な数値が設定されます。多くの場合、商談アポイント数がKPIとして設定されますが、これは業績の向上には欠かせない「受注数」を左右する重要な指標です。そのため、まずは全員がKPIに対してコミットをするような空気感を作る必要があります。「目標を達成しなくても大丈夫」という空気感を一度でも作ってしまうと、メンバーが惰性で仕事をするようになり、いつまでも目標達成ができない状況が続いてしまうでしょう。
メンバーがコミットをする仕組みを作るには、たとえばデイリーで予実状況を報告させたり、KPIの達成に応じてボーナスを支給したりするといった方法がありますので、こちらもあわせて検討してみてください。
できるだけ仕組み化する
インサイドセールスがKPIを達成するためには、セールス活動への注力が欠かせません。その他の業務（たとえば顧客管理や進捗報告など）は、ITツールなどを活用して、できるだけ効率化を図るべきです。
また、退職や異動などで担当者が変更になった際にも変わらない組織運営を続けるには、仕組み化が重要なポイントになります。業務フローを整える・マニュアルを作成する・顧客情報を一元管理するなど、属人化を防ぐ組織運営を心がけましょう。
定期的に業務プロセスを見直す
メンバーに対して「普段業務で困っていることはないか」「時間や手間がかかり過ぎている業務はないか」をヒアリングして、定期的に業務改善に取り組みましょう。組織規模が大きくなるにつれて、KPI達成には不必要な業務（たとえば数値を報告するだけの会議など）が発生してしまうものです。最初は意図して取り組み始めた業務が、途中から目的を見失い、惰性で続いてしまっているというケースもあるでしょう。
インサイドセールスがKPIを達成するには、見込み顧客に対するアプローチ手段の検討、そしてアプローチ回数を増やすことが重要です。メンバーがそのような業務に集中できるような環境づくりを、管理者は目指していく必要があります。
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まとめ
インサイドセールスを社内で導入する際には、下記の取り組みが必要になります。
・役割とKPIを設定する
・担当者を選定する
・シナリオを設計する
・ITツールを導入する
・成果を検証する
ただ闇雲にインサイドセールスを導入しても、なかなかうまくいきません。関係各所と協力をしたり、情報共有を積極的に行ったりする工夫が必要になるでしょう。
また、インサイドセールスのKPIは「商談アポイント数」に設定されるのが一般的です。この目標を達成するために、メンバーがセールス活動に専念できるように、ITツールなどを活用して業務改善を図りましょう。「AI GIJIROKU」を導入すれば、ウェブ会議の議事録を自動で作成できるため、業務時間の短縮やセールス活動の振り返りに役立てることができます。
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