インサイドセールスとはフィールドワークとマーケティングをつなぐ営業活動のこと。「働き方改革」やテレワーク推進の流れを受け、導入を進める企業が増えています。本記事では、インサイドセールスの概要とインサイドセールスを立ち上げる際のステップ、成功のために気をつけたいポイントを紹介します。
目次
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、電話やWeb会議ツールなどを用いて非対面で見込み顧客へのアプローチを行う営業活動のこと。テレアポやオンライン営業と違い、非対面で契約まで行うのではなく、フィールドセールスへの橋渡しが主な役目です。マーケティング部隊などが獲得した見込み顧客に対して、ヒアリングや情報の提供を行うことで確度を高めた上で受注につなげるための営業を行います。
インサイドセールスの必要性
新型コロナウイルス感染症の影響やテレワークの推進など、営業活動のやり方を見直す必要のある現代。「働き方改革」も進む中、非対面での営業を進める中でインサイドセールスは注目を集めています。インサイドセールスを立ち上げる前には、必要性をしっかりと理解することが必要です。まずはインサイドセールスが持つ役割や期待できる効果などを把握しておきましょう。
インサイドセールスの持つ役割
インサイドセールスの持つ役割は、マーケティング部門などからトスアップされた見込み顧客に対して非対面で営業活動を行い、確度を上げた状態でフィールドセールス部隊に引き継ぐこと。業態や業種によっては、インサイドセールス自身が商談に赴くケースも見受けられます。
インサイドセールス導入で期待できる効果
インサイドセールスを導入することで期待できる効果は業務改善のほか、営業パーソンに及ぼすポジティブな影響が挙げられます。
業務の効率化
インサイドセールス導入では、営業活動の分業化による生産性の向上が期待できます。従来の営業手法では、フィールドセールスが見込み顧客の創出から提案、アポイントの獲得、受注まで、全てを1人で担っているケースも多く見られました。案件を多く抱える優れた営業パーソンであるほど、案件ごとに割く時間が減ってしまい、受注率が下がってしまうことも考えられます。営業パーソンが1日に訪問できる客先の数も限られてしまうため、機会の損失も増えてしまいます。
営業パーソンのモチベーション上昇
営業パーソンにも向き・不向きが存在し、「提案や関係値作りが上手い」「提案が不得手だが受注率が高い」など、営業職とひとくくりにしても得意な領域は人によって異なります。インサイドセールスを導入し、営業個人の特性に合ったポジションに配置することでチームとしての業務の効率化が図れる上に、不得意な仕事をしないことによる営業のモチベーション上昇にもつながるでしょう。
インサイドセールスを立ち上げる前に
インサイドセールス導入で効果が得られそうな場合は、立ち上げの準備が必要です。インサイドセールスを立ち上げる前に確認しておきたい3つのポイントを紹介します。
SDR・BDRとは？
インサイドセールスには大きく2種類に分けられ、それぞれ「SDR（反響型）」と「BDR（新規開拓型）」と呼ばれています。
SDRとは
SDRは「Sales Development Representative」の略。Webサイトからの問い合わせや展示会など、顧客からの問い合わせやアプローチに対して対応することを指します。能動的な見込みであるため、BDRと違い顧客の意欲が高く受注につながりやすいのが特徴です。顧客の意欲が高いうちに商談を進められるように、体制をしっかり整えましょう。SDRでは中小企業を対象とするのが一般的で、受注数が多くなりやすいですが、単価が大企業などと比べて低い傾向があるため、売上が思うように上がらないことも考えられます。
BDRとは
BDRは「Business Development Representative」の略で、顧客開拓のため能動的にアプローチをかける組織を指します。自社にとって取引をしたい相手に対してアプローチをかけられるため、最初は取っ掛かりが無くコールドコールを繰り返すことも考えられます。顧客から来るSDRと違い、戦略性を持って営業活動に当たらなければならないため、難易度は高いといえるでしょう。中堅や大企業など、自社にとって取引したい相手を選んでアプローチをかけられるため、受注した場合の成果は大きいですが、競争相手も多いため個人ではなくチームで商談を進める必要があるといえます。
自社に必要かの見定めが大切
インサイドセールスを導入する前に、自社にとって本当にインサイドセールス導入が必要かの見定めも大切です。営業チームだけで決めるのではなく、自社の課題を洗い出し、商品の特性を改めて認識した上で、経営層を交えて協議する必要があります。
目標設定は明確に
自社でのインサイドセールス導入が決まった際は、目標設定は明確に行いましょう。短期・中期の目標を決めることはもちろん、導入目的、長期目標までしっかりと決め、実務担当者まで目的と目標を浸透させることが大切です。
インサイドセールスを立ち上げるためのステップを紹介
実際にインサイドセールスを立ち上げる場合、どういったステップを踏めば良いか分からない方もいらっしゃるかもしれません。業種や業態、会社・組織の規模、取り扱う商材によって変わりますが、代表的な4ステップを紹介します。自社と目的に合うよう、ステップごとに調整しながら導入を進めましょう。
CRMの整理
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」と呼びます。顧客情報や営業の行動履歴、顧客との関係性などを管理することで、顧客との関係を管理し、利益の最大化を目指します。今までは営業個人に管理を任せている場合も考えられますが、インサイドセールスを導入する場合はCRM整理は必須です。インサイドセールスチームの顧客管理やスケジュール管理、商談の記録はフィールドセールスへの引き継ぎのためには欠かせません。また、フィールドセールスからの商談結果の報告やインサイドセールスとの連携を取るために、過去の提案内容や商談内容を参照することも考えられます。
現在使っているCRMツールがインサイドセールスに向いているのか、フィールドセールスとの連携が簡単に行えるか検討することも大切です。
使いやすさや見やすさなども加味することで、抜けや漏れの防止にもなるため、実務者へのヒアリングを行うのも良いでしょう。
インサイドセールス人材と管理者の選定
ツールの選定が終われば、インサイドセールス人材と管理者の選定を行いましょう。
インサイドセールスに適した人材を選定するには、スキルやマインドを考慮し行うことが大切です。
インサイドセールスは対面でのコミュニケーション能力よりも、電話やメール、Web会議システムでのコミュニケーション能力の高さを重視しましょう。
ビジネスメールやツールの利用に長けている人材はインサイドセールスの適性が高いといえます。
また、BDRを行う場合は飛び込み営業のような、精神的に負担のかかる活動が必要になることも考えられます。門前払いや冷たい対応に対して、めげずにモチベーションを高く保てるタイプの人材がインサイドセールスには必要です。失敗を引きずらない明るい性格の人材やチャレンジ精神旺盛な人材も適性が高いといえるでしょう。
フィールドセールスよりも多くの案件を抱える可能性のあるインサイドセールス。ただ手が早いだけではなく、抜け・漏れが少なく、タスク管理・処理能力の高い人材もインサイドセールスに向いているでしょう。
管理者を選定する場合は、営業経験がある人材を選定しましょう。トークスクリプトの作成や随時改善が必要なため、テレアポ経験者が望ましいです。
まずは小規模に
インサイドセールス立ち上げの際は、いきなり全業種全商材でインサイドセールスを導入するのは避けたほうが良いでしょう。業種や商材によってインサイドセールスの効果には差がある上に、慣れていない業務を広範囲に導入してしまえば、現場の混乱やトラブルが起きた際のリカバリーに手が回らなくなってしまいます。インサイドセールスを導入する場合、適した業種や商材を絞り小規模に始めるのがおすすめです。小回りの効く組織であれば、自社に合う運用を試しながらインサイドセールスの導入を進めることができます。ノウハウやナレッジの蓄積を進めることで、他商材でのインサイドセールス立ち上げをスムーズに行うことができるでしょう。
KPI設定
インサイドセールスを立ち上げる際は、インサイドセールスに即したKPI設定も重要です。従来の営業とは違い、「確度の高いアポイントの創出」を目的とすることが多い以上、受注率や受注数、売上などはKPIに含めないほうが良いでしょう。
インサイドセールスのKPIとして設定される項目は会社や商材によって変わりますが、
・活動数
・コンタクト数
・アポイント数
・有効商談数
上記4項目はインサイドセールスにおいて一般的な指標です。純粋な活動数から、決済権を持つ顧客とコンタクトが取れたのか、コンタクトが取れたうちからいくつアポイントが創出されたか、アポイントから有効な商談につながった件数を管理しましょう。
目標数値を立てる際は
「Specific＝明確な目標か」
「Measurable＝数字で管理可能か」
「Achievable＝達成可能な目標か」
「Relevant＝会社の方針と関連があるか」
「Time-related＝期限が決まっているか」
上記5つの頭文字を取った、「SMARTの法則」を参考にするのがおすすめです。適切なKPIを設定し、インサイドセールスを成功に導きましょう。
関連記事：インサイドセールスで設定したいKPI項目とは？成約率を上げるために気をつけたいポイントを紹介
インサイドセールス立ち上げを成功させるためのポイント
インサイドセールスの立ち上げを成功させるには、ターゲット設定や営業パーソンの動き方、管理方法など、いくつか気をつけたいポイントがあります。
ターゲット設定は正確に
特にインサイドセールスでBDR組織を編成する場合は、ターゲット設定を正確に行うことが重要です。正しいターゲットを設定しないまま立ち上げてしまっては、成果が出ない場合に「インサイドセールスの導入自体が間違いだった」と判断してしまう可能性も考えられます。過去の受注案件を見直し、どういった特徴があるのか、企業が抱えていた課題、企業からどのような要望があったか、しっかりと分析しましょう。自社サービス・商品にニーズがあるターゲットを正確に設定することが、インサイドセールス立ち上げを成功させる第一のポイントです。
役割分担を明確にする
インサイドセールスを立ち上げる以上、インサイドセールスとフィールドセールスの役割分担は明確にしましょう。フィールドセールスがアポイントの獲得や顧客への提案を行ったり、インサイドセールスが積極的に商談していては、インサイドセールス導入の意義が薄れてしまいます。インサイドセールスを立ち上げる以上は、互いの領域に責任を持って仕事をさせることで、業務の効率化を図りましょう。
目的意識の共有
架電やWebでの対応が主なインサイドセールスでは、実務者だけではなく管理者レベルでもテレアポ営業と同等と思っている場合も見受けられます。インサイドセールスの立ち上げを成功させるには、インサイドセールス部門の人員に目的をしっかりと設定し、目的意識を共有することが大切です。テレアポは顧客リストなどにひたすら架電しアポイントを取ることを目的の営業手法。対してインサイドセールスは、顧客との信頼関係の構築を目指す点が重要です。テレアポ感覚でやみくもに架電をしつづけるだけでは、望んだような効果は見込めないでしょう。営業手法が似ているために混同しやすいテレアポとインサイドセールスの違いから、目的意識の設定を行うことが大切です。
顧客管理は必須
営業個人の裁量で案件を管理するのではなく、インサイドセールスとフィールドセールス、2部署で複数の案件を共有する以上、顧客管理ツールの活用は必須といえるでしょう。ツールを用いることでコンタクト時の情報を細かく共有でき、フィールドセールスへの引き継ぎも正確になります。
トークスクリプトの作成
インサイドセールスの立ち上げを成功させるには、トークスクリプトを作成しましょう。テレアポやフィールドセールスのように、インサイドセールスでもコンタクトから提案、顧客から質問に返答するためにトークスクリプトの作成は有効です。はじめは従来の営業で使っていたものを流用しても構いませんが、インサイドセールスに合わせて都度ブラッシュアップを行うことも大切です。トークスクリプトのブラッシュアップのためには、顧客との通話やオンライン会議内容の正確な記録が必要になります。録画や録音を行い、正確な記録を残すように意識しましょう。また、通話内容の書き起こしを行うことで、トークスクリプトへの反映やチーム内での共有もスムーズに行なえます。
事例の共有
通常の営業と同じく、成功事例や失敗事例の共有はインサイドセールスでも大切です。どちらもインサイドセールスの立ち上げから軌道に乗せるためにしっかりと活用しましょう。対面の営業とは違い、電話やWeb会議であれば記録は簡単です。
商談やヒアリングの正確な記録と共有
成功・失敗事例を共有するとともに、フィールドセールスへの引き継ぎやチーム内での共有のためには、正確な記録が不可欠です。録画・録音したデータをそのまま共有するのでは再生に時間が掛かってしまうどころか、要点を掴むのも難しいでしょう。引き継ぎや共有をスムーズに行うためには、記録内容の書き起こしがおすすめです。文字に起こせば要点を整理できる上に、読み返す時間も記録再生よりも速く行えます。ただし、記録内容の書き起こしには、記録時間に比例して労力と時間が掛かってしまう点には注意が必要です。
まとめ
近年注目を集めているインサイドセールス。ただやみくもに立ち上げるのではなく、まずは自社や商品・サービスに合っているのか検討することが大切です。インサイドセールスの立ち上げを成功させるためには、トークスクリプトの作成や事例の共有、フィールドセールスへの正確な引き継ぎが不可欠です。通話や会議内容の記録は録画や録音で簡単に行なえますが、共有しやすい形で残すには内容の書き起こしが必要です。人力で行うと多大な労力がかかる書き起こしも、AIによって議事録を自動作成してくれる「AIGIJIROKU」なら簡単かつ正確です。
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